Marcos Ribeiro
Talvez uma grande dificuldade que temos ao propor a discussão da qualidade é que uma grande parte das pessoas, inconscientemente, tende a pensar em qualidade, como algo que é “melhor” ou “pior”, de “boa” ou “má” qualidade, ou seja, do ponto de vista gramatical, pensa na palavra como se ela fosse um adjetivo e não um substantivo. Então as pessoas pensam na expressão como se ela exclusivamente servisse para condicionar uma característica positiva ou negativa e não para estabelecer seu real significado que seria dar nome a um determinado padrão. Fiquem tranquilos, não vou me atrever a ficar discorrendo sobre língua portuguesa neste nosso artigo, mas de propósito inicio com esta consideração para repensarmos o contexto.
Qualidade, no sentido que pretendo abordar, é o padrão daquilo que oferecemos em termos de produto ou serviço. Por exemplo, existem redes de fast food que conseguem entregar o mesmo lanche (gosto, aparência, textura, temperatura, etc) em qualquer um dos países onde oferece seus serviços. Particularmente não gosto de lanches tipo fast food, mas quando como lanches destas redes, sei que encontrarei o mesmo padrão em qualquer uma das lanchonetes delas. É desta qualidade que pretendo que você, como gestor do condomínio, pense comigo durante a leitura deste texto.
Quando estou com fome e estou na rua, com pressa pra resolver alguma coisa e preciso comer algo rápido, recorro a uma destas redes. Por outro lado, quando quero uma comida com sabor caseiro e que pretendo desfrutar com tempo, com certeza as redes de lanchonete não entram no rol de escolhas possíveis. O que gostaria que você entendesse neste ponto é que o padrão, ou seja, a qualidade que procuro nas redes de lanchonetes citadas está diretamente ligada a velocidade com que me atendem e a certeza de que sei as características do que vou comer. Não estou querendo me surpreender com o sabor ou aparência do lanche. Quero apenas comer algo que me seja servido rapidamente. Isso é bom e atende minha expectativa. Portanto têm uma qualidade que ao meu ver é indiscutível.
Quando pensamos em serviços dentro de um condomínio, o grande desafio para o gestor é entender qual a qualidade pretende entregar. Qual é o padrão dos serviços que atendem a expectativa dos moradores. Uma condição que me parece extremamente necessária é que o gestor busque avaliar frente aos seus “clientes” qual a expectativa dos mesmos. A partir daí você terá condições de avaliar em que tempo e com que aspecto os serviços devem ser prestados. É muito comum assistirmos assembleias onde os condôminos reclamam da conservação do condomínio, citando por exemplo que a limpeza não está bem feita. Na contramão pedem ao gestor que economize pois o valor do condomínio está alto. Existe uma proporção entre o quanto se investe em conservação das instalações e o quanto se utiliza de forma racional o caixa condominial, capaz de gerar uma “visão” de satisfação quanto à expectativa.
Pra trazer um exemplo prático… Se um mobiliário, por exemplo, não recebe manutenção adequada ele vai se desgastar (tecido desbotado, manchado ou rasgado) e apresentar um aspecto feio, como se estivesse sujo, mal cuidado. Provavelmente, o morador de forma geral reclamará da limpeza ou conservação. O gestor, por sua vez, entendeu que deveria postergar esta manutenção, privilegiando uma certa economia momentânea. Neste ponto é importante a percepção de que o “cliente” procurou por um serviço e não o encontrou onde tinha a expectativa de encontrar. Esse desalinhamento entre a expectativa do morador e o direcionamento dado pelo gestor, com certeza trará problemas. Neste momento, o gestor diligente deve deixar de se valer das suas concepções, buscando compartilhar com os moradores sua visão e entender destes a sua expectativa. Tornar claras as necessidades e seus custos e definir um planejamento de atividades, trará melhores resultados.
Esse alinhamento entre a gestão e a expectativa pode ser obtido através de reuniões, enquetes e assembleias. O que não deve, nunca, o gestor, é acreditar que sabe o que é necessário sem entender adequadamente o padrão, a qualidade esperada por seus condôminos. Nesta hora, “ouvir” será a ação mais efetiva e decidir em conjunto uma oportunidade de sucesso!
